Кто ответит клиенту после передачи обращения разработчикам

Пусть обращением занимается Ольга из поддержки, а выгрузку исправляет разработчик Павел. Это учебный пример, имена и события условные.

Что означает "передал разработчикам"

Ольга получила сообщение: "За ноябрь скачивается пустой отчёт. Заказы в кабинете есть". Она создала задачу и ответила клиенту: "Передала разработчикам".

В этой фразе не хватает следующего действия. Клиенту придётся самому решать, когда написать снова. Павел может ещё не видеть задачу или ждать уточнений. Ольга при этом может считать, что её часть работы закончена.

До передачи стоит договориться, кто продолжает разговор с клиентом. В нашем примере это Ольга. Павел отвечает за проверку и исправление, а она следит за результатом и пишет клиенту. Если в команде эти обязанности выполняет один человек, обе всё равно остаются за ним.

Ответ после передачи может выглядеть так:

"Проверили: заказы за ноябрь видны в таблице, но не попадают в файл. Передала разработчику шаги проверки. Сегодня до 15:00 напишу, что удалось выяснить и что будет дальше".

Указать 15:00 можно, если сотрудник действительно сможет вернуться с ответом. Это время следующего сообщения. Срок исправления пока не назван: разработчик ещё не оценил работу. Если поддержку затрудняет даже воспроизведение ошибки, первая строка будет другой: "Пока не удалось повторить пустую выгрузку. Уточняем условия, при которых она возникает".

Задача, с которой можно начать работу

Прежде чем заводить новую задачу, Ольга проверяет, нет ли уже такой ошибки у другого клиента. Если задача есть, к ней нужно добавить сведения из нового обращения. Иначе одна часть проверки останется в первой карточке, другая – во второй.

Название "Посмотреть выгрузку клиента" почти ничего не сообщает исполнителю. "В CSV за ноябрь нет заказов, которые видны в таблице" уже позволяет понять, какой результат надо проверить.

Для нашего условного обращения описание задачи можно заполнить так:

Обращение: ссылка на переписку. Клиенту отвечает Ольга, следующий ответ обещан сегодня до 15:00.

Действия: открыть раздел "Заказы", выбрать период с 1 по 9 ноября, оставить фильтр статуса "Все", нажать "Выгрузить CSV".

Фактический результат: в таблице есть заказы, в скачанном файле только заголовки столбцов. Поддержка повторила это на проверочных данных. При выборе октября файл заполняется.

Ожидаемый результат: в файл попадают заказы из таблицы при том же периоде и фильтрах.

Проверка исправления: повторить указанные действия после выпуска исправления в рабочий сервис. Сверить состав заказов в файле и таблице.

Такое описание предполагает, что поддержка действительно выполнила перечисленные проверки. Если пока есть только сообщение клиента, это нужно сохранить в задаче: "Со слов клиента файл пустой. На наших данных ошибка не воспроизвелась". Иначе разработчик потратит время на поиск различий между проверками, которых не было.

Полная история переписки тоже может понадобиться, поэтому ссылка на обращение остаётся рядом. В само описание стоит вынести сведения, с которыми исполнитель начнёт работу. Пароль от кабинета и файл со всеми покупателями для этого не нужны. По возможности подготовьте небольшой пример без личных данных.

Если задача назначена, но никто её не взял

Имя Павла в карточке ещё не означает, что он начал проверку. Для срочного обращения Ольге нужно получить подтверждение: Павел увидел задачу, понял, что требуется, и может за неё взяться. Если у него другая срочная работа, руководитель определяет приоритет или ищет другого исполнителя.

Клиенту в это время нельзя сообщать, что исправление уже идёт. Подойдёт точное описание того, что происходит:

"Ошибка подтверждена. Сейчас согласуем, когда разработчик сможет заняться исправлением. Сегодня до 15:00 вернусь с обновлением".

Слова о согласовании уместны только тогда, когда Ольга действительно обратилась к человеку, который распределяет работу. Одного изменения статуса задачи для такого ответа недостаточно.

Если клиенту нужен отчёт для конкретной операции сегодня, это стоит передать исполнителю. Не просто поставить пометку "Срочно", а написать, что именно сейчас нельзя сделать. Например: "Клиент готовит сверку заказов за ноябрь, без файла не может её закончить". Такие сведения помогают оценить приоритет, хотя сами по себе не обещают немедленного исправления.

Время ответа наступило, исправления ещё нет

К 15:00 Павел повторил ошибку, но пока не знает, сколько займёт исправление. Молчание поддержки заставит клиента снова спрашивать о той же выгрузке. Ольга может сообщить промежуточный результат:

"Разработчик повторил ошибку при выгрузке за ноябрь. Срок исправления пока не определён. Завтра до 12:00 сообщу результат следующей проверки".

Если требуется уточнение, полезнее сразу назвать его:

"Чтобы повторить ошибку, нужен выбранный фильтр статуса заказа. Пришлите, пожалуйста, снимок настроек периода и статуса, без данных покупателей".

Обходной способ можно предложить после проверки. Например, команда установила, что выгрузка по одному дню работает и включает все заказы за этот день. Тогда Ольга описывает этот вариант и предупреждает, что пока придётся скачать несколько файлов. Предлагать его только потому, что он кажется правдоподобным, не стоит: клиент может потратить время и снова получить пустой отчёт.

В конце смены обращение тоже нужно передать

Допустим, Ольга уходит раньше времени, к которому обещала написать клиенту. Недостаточно оставить задачу назначенной на Павла. Следующему сотруднику поддержки нужны ссылка на обращение, последнее подтверждённое состояние работы и обещанное время ответа.

Короткая запись для передачи смены может быть такой:

"Пустая выгрузка за ноябрь. Павел повторил ошибку, исправление ещё не выпущено. Клиент ждёт отчёт для сверки заказов. Следующее сообщение обещано завтра до 12:00, даже если к этому времени исправления не будет. Перед ответом проверь комментарий Павла в связанной задаче".

Коллега должен подтвердить, что принял обращение. После этого в нём меняется ответственный за разговор. Иначе оба сотрудника могут рассчитывать, что напишет другой.

Почему отметки "Готово" недостаточно

Павел закончил правку и перевёл задачу в завершённые. Ольге ещё нужно выяснить, где доступно исправление. Оно может находиться на проверочном сервере, пока клиент продолжает пользоваться прежней версией.

Чтобы поддержка смогла проверить работу, в комментарии к задаче полезно указать, что изменено и выпущено ли исправление в рабочий сервис. Затем Ольга повторяет исходные действия: тот же период, тот же фильтр, новая выгрузка. Открывает файл и сверяет заказы с таблицей.

Если проверка прошла, клиенту можно написать:

"Исправили выгрузку за ноябрь. Проверили: при выбранных фильтрах заказы из таблицы теперь попадают в CSV. Скачайте файл заново за нужный период. Если он снова окажется пустым, ответьте в этом обращении и укажите время новой попытки".

Из шаблона нужно убрать всё, чего команда не проверяла. Иногда повторить действие может только сам клиент. Тогда точнее попросить его проверить результат и оставить обращение в ожидании ответа.

После отправки проверьте, что сообщение действительно ушло в нужный канал. Сохранённый черновик или комментарий внутри задачи клиенту не виден.

Что проверить руководителю в своей очереди

Возьмите одно обращение, которое сейчас ждёт разработчика. Откройте связанную задачу и посмотрите, может ли исполнитель повторить проблему по описанию. Затем найдите, кто отвечает клиенту и когда обещал написать снова. Если задачу уже завершили, проверьте, есть ли в обращении результат проверки и отправленный ответ.

Для такой проверки не нужен новый регламент на несколько страниц. Достаточно пройти одно обращение с сотрудником и дописать недостающие сведения. Получится заполненный пример, который коллеги смогут использовать при следующей передаче работы.